قرارداد سرویس ابری جایی است که حق خروج داده یا نوشته شده یا نشده. بعد از امضا دیگر نمی‌شود اضافه‌اش کرد.
این مقاله مشاوره‌ی حقوقی نیست و جای بررسی متن قرارداد توسط وکیل یا مشاور حقوقی خودتان را نمی‌گیرد. هدفش این است که بدانید در جلسه‌ی مذاکره باید دنبال چه چیزهایی بگردید و کدام ابهام‌ها بعداً گران تمام می‌شوند. قوانین و رویه‌ها هم تغییر می‌کنند؛ متن نهایی را با مشاور خودتان بررسی کنید.
بیشتر قراردادهای نرم‌افزار ابری در ایران دو صفحه‌اند: مبلغ، مدت، و چند جمله‌ی کلی درباره‌ی پشتیبانی. تا وقتی همه‌چیز خوب پیش می‌رود، این دو صفحه کافی به‌نظر می‌رسد. مشکل روزی خودش را نشان می‌دهد که سرویس دو روز بالا نمی‌آید، یا قیمت سال بعد دو برابر می‌شود، یا تصمیم می‌گیرید بروید و می‌فهمید هیچ‌جا ننوشته چطور داده‌تان را تحویل می‌گیرید.
قرارداد جای خوش‌بینی نیست. جایی است که مشخص می‌کنید در بدترین حالت چه اتفاقی می‌افتد. در ادامه بندها را نه به‌ترتیب حقوقی، بلکه به‌ترتیب عمر رابطه مرور می‌کنیم: چه می‌خرید، سرویس در حال کار، پول، و پایان رابطه.
چرا قرارداد سرویس ابری با قرارداد پروژه‌ای فرق دارد
در قرارداد پروژه‌ای، شما یک خروجی تحویل می‌گیرید و رابطه تمام می‌شود. در سرویس ابری هیچ چیزی تحویل نمی‌گیرید؛ یک دسترسی مستمر می‌خرید و داده‌تان نزد طرف مقابل می‌ماند. سه پیامد دارد:
- هر روزی که سرویس کار نکند، کار شما متوقف است — پس تعهد دسترس‌پذیری معنا پیدا می‌کند.
- محصول در طول قرارداد تغییر می‌کند — پس باید معلوم باشد قابلیت‌ها می‌توانند حذف شوند یا نه.
- خروج از رابطه هزینه دارد — پس مسیر خروج باید از روز اول نوشته شده باشد.
تفاوت‌های مدل ابری و نصبی را جداگانه در CRM ابری چیست نوشته‌ایم؛ اینجا فقط سراغ متن قرارداد می‌رویم.
بخش یکم: دقیقاً چه چیزی می‌خرید؟
دامنه‌ی خدمات. «ارائه‌ی نرم‌افزار CRM» یک جمله‌ی بی‌خاصیت است. فهرست ماژول‌ها و قابلیت‌هایی که رویشان تصمیم گرفته‌اید باید پیوست قرارداد شود. اگر قابلیتی در دمو دیدید و بر اساس آن تصمیم گرفتید، اسمش باید در متن باشد.
سقف‌ها و محدودیت‌ها. تعداد کاربر، حجم فایل، تعداد رکورد، تعداد پیامک، تعداد فراخوانی API. اگر سقفی هست، باید نوشته شود؛ و مهم‌تر: اگر از سقف رد شدید چه می‌شود — سرویس قطع می‌شود، هزینه‌ی اضافه می‌خورد، یا کند می‌شود؟
راه‌اندازی و انتقال داده. آیا انتقال داده‌ی فعلی شما جزو قرارداد است یا سفارش جداگانه؟ چه فرمتی را می‌پذیرند و پاک‌سازی داده با کیست؟ این بند را قبل از امضا حل کنید، وگرنه سه هفته‌ی اول پروژه در همین بحث می‌سوزد. جزئیات اجرایی‌اش در مهاجرت به CRM آمده است.
آموزش. چند ساعت، برای چند نفر، حضوری یا آنلاین، و آیا برای نفرات جدیدی که بعداً اضافه می‌شوند هم هست؟
دوره‌ی آزمایشی و شرط تأیید. اگر قرارداد سالانه می‌بندید، یک بند کوتاه اضافه کنید: در سی روز اول، اگر سرویس با فرایند شما جور نبود، فسخ بدون جریمه با بازگشت مبلغ استفاده‌نشده ممکن است. این بند برای فروشنده‌ای که به محصولش مطمئن است هزینه‌ای ندارد، و برای شما بزرگ‌ترین ریسک خرید — یعنی «پول دادیم و تیم استفاده نکرد» — را مهار می‌کند.
بخش دوم: سرویس در حال کار
سطح دسترس‌پذیری. بپرسید تعهد ارائه‌دهنده برای در دسترس بودن سرویس چیست و چطور اندازه‌گیری می‌شود. یک تعهد بدون روش اندازه‌گیری قابل استناد نیست. همچنین معلوم کنید توقف برنامه‌ریزی‌شده برای به‌روزرسانی از این محاسبه خارج است یا نه، و آیا از قبل اطلاع می‌دهند.
پشتیبانی و زمان پاسخ. سه چیز را جدا کنید: کانال (تلفن، تیکت، پیام‌رسان)، ساعات کاری، و زمان پاسخ اولیه بر اساس شدت مشکل. «پشتیبانی ۲۴ ساعته» بدون تعریف شدت، شعار است. یک تفکیک ساده کافی است: مشکل بحرانی (سرویس کار نمی‌کند)، مشکل مؤثر (یک بخش کار نمی‌کند)، و درخواست عادی. برای هرکدام یک زمان پاسخ بنویسید.
تغییر محصول. ارائه‌دهنده حق دارد قابلیت اضافه یا کم کند؛ این طبیعت سرویس ابری است. ولی بند منصفانه این است که حذف یا تغییر اساسی یک قابلیت با اطلاع قبلی و مهلت معقول انجام شود، و اگر قابلیتی که پایه‌ی تصمیم شما بوده حذف شد، حق فسخ بدون جریمه داشته باشید.
محرمانگی. بند دوطرفه بنویسید: هم اطلاعات تجاری شما، هم اطلاعاتی که از ارائه‌دهنده می‌گیرید. مشخص کنید تعهد محرمانگی بعد از پایان قرارداد هم ادامه دارد و شامل کارکنان و پیمانکاران طرف مقابل هم می‌شود. بند مکمل آن، تعهدات امنیتی است که فهرست سوال‌هایش را در امنیت داده‌ی مشتری آورده‌ایم.
استفاده از نام و داده‌ی شما. آیا ارائه‌دهنده می‌تواند نام و لوگوی شما را در نمونه‌کارهایش بیاورد؟ آیا می‌تواند از داده‌ی شما — حتی به‌شکل بی‌نام — برای بهبود محصول یا آموزش مدل استفاده کند؟ اگر جوابی برایتان مهم است، همان‌جا بنویسید.
بخش سوم: پول
مبنای محاسبه. اشتراک به‌ازای هر کاربر است یا کل شرکت؟ اگر به‌ازای کاربر است، اضافه‌شدن کاربر وسط دوره چطور حساب می‌شود و آیا کم‌کردن کاربر هم ممکن است؟
افزایش قیمت. این بند بیشترین اختلاف را می‌سازد. سه چیز را روشن کنید: افزایش در چه بازه‌ای اعمال می‌شود (سالانه، نه هر زمان)، با چه مهلت اطلاع‌رسانی، و آیا سقفی دارد. اگر ارائه‌دهنده حاضر به سقف عددی نیست، دست‌کم این را بگیرید: در صورت افزایش بیش از انتظار، حق فسخ بدون جریمه و بازگشت مبلغ باقی‌مانده‌ی دوره را دارید.
دوره‌ی صورتحساب و تخفیف پیش‌پرداخت. اگر برای پرداخت سالانه تخفیف می‌گیرید، حتماً معلوم کنید در صورت فسخ زودهنگام، مبلغ استفاده‌نشده برمی‌گردد یا می‌سوزد.
مالیات و عوارض. مبالغ قرارداد با احتساب مالیات است یا بدون آن؟ این نکته را در متن بنویسید تا سر صورتحساب اول بحث نشود. اگر مشمول سامانه مودیان هستید، تکلیف صدور صورتحساب رسمی از سوی ارائه‌دهنده هم باید مشخص باشد. جزئیات نرخ‌ها و مقررات تغییر می‌کند و باید از مشاور مالیاتی یا درگاه رسمی سازمان امور مالیاتی گرفته شود.
تعلیق به‌خاطر بدهی. اگر پرداخت با تأخیر انجام شد، بعد از چند روز سرویس قطع می‌شود؟ آیا اخطار کتبی داده می‌شود؟ و مهم‌تر: در دوره‌ی تعلیق، داده‌ی شما حفظ می‌شود؟ مقایسه‌ی مدل‌های قیمت‌گذاری را در قیمت نرم‌افزار CRM باز کرده‌ایم.
بخش چهارم: پایان رابطه
مالکیت داده. ساده و صریح بنویسید: داده‌ی واردشده متعلق به کارفرماست. این جمله باید در قرارداد باشد، حتی اگر بدیهی به‌نظر می‌رسد.
حق خروج. مهم‌ترین بند کل قرارداد. مشخص کنید خروجی شامل چه چیزهایی است (مخاطبان، معاملات، یادداشت‌ها، فایل‌های پیوست، فاکتورها)، به چه فرمتی، در چند روز کاری، و با چه هزینه‌ای. اگر خروجی خودسرویس از پنل ممکن است، همان را بنویسید.
سرنوشت داده بعد از فسخ. ارائه‌دهنده داده را تا چه مدت نگه می‌دارد و بعد از آن حذف می‌کند؟ آیا تأییدیه‌ی کتبی حذف می‌دهد؟ نسخه‌های پشتیبان چه می‌شوند؟
فسخ. هر دو طرف با چه مهلتی می‌توانند فسخ کنند و جریمه‌اش چیست؟ موارد فسخ فوری — نقض محرمانگی، توقف طولانی سرویس — را جدا بنویسید.
انتقال قرارداد. اگر ارائه‌دهنده به شرکت دیگری واگذار شد یا تعطیل کرد، چه می‌شود؟ حداقلِ منصفانه: اطلاع‌رسانی قبلی و حق فسخ برای شما.
ادامه‌ی خدمات در دوره‌ی خروج. یک بند کوچک ولی نجات‌دهنده: بعد از اعلام فسخ، سرویس تا تحویل کامل خروجی داده فعال بماند. بدون این بند ممکن است دسترسی‌تان روز پایان قرارداد قطع شود در حالی که هنوز داده را تحویل نگرفته‌اید و مجبور شوید برای یک ماه دیگر تمدید کنید.
عبارت مبهم در برابر عبارت قابل اجرا
| موضوع | عبارت مبهم | عبارت قابل اجرا |
|---|---|---|
| پشتیبانی | «پشتیبانی کامل ارائه می‌شود» | کانال، ساعات کاری و زمان پاسخ به تفکیک شدت |
| دسترس‌پذیری | «تلاش می‌شود سرویس پایدار باشد» | درصد تعهدشده + روش سنجش + جبران |
| خروج داده | «در صورت نیاز همکاری می‌شود» | فهرست اقلام، فرمت، مهلت و هزینه |
| قیمت | «قیمت‌ها ممکن است تغییر کند» | یک بار در سال، با اطلاع قبلی، با حق فسخ |
| دامنه | «ارائه‌ی نرم‌افزار CRM» | پیوست فهرست ماژول‌ها و سقف‌ها |
| آموزش | «آموزش لازم داده می‌شود» | تعداد جلسه، نفر و مدت |
پنج بندی که معمولاً از قلم می‌افتد
- پیوست فنی. هر چیزی که در دمو قول داده شد، مکتوب و ضمیمه شود.
- نقطه‌ی تماس رسمی. نام و سمت یک نفر از هر طرف، و اینکه ایمیل مبنای مکاتبه است نه پیام‌رسان.
- مالکیت توسعه‌ی سفارشی. اگر هزینه‌ی ساخت قابلیتی را داده‌اید، تکلیفش روشن باشد.
- حل اختلاف. مرجع رسیدگی و مرحله‌ی مذاکره پیش از آن.
- فورس ماژور. با تعریف مشخص، نه یک بند کلی که هر قصوری را بپوشاند.
قبل از امضا این چهار کار را بکنید
- ایمیل‌ها و وعده‌های جلسه‌ی فروش را جمع کنید و ببینید کدامشان در متن نیامده است.
- متن را با این سوال بخوانید: «اگر فردا رابطه خراب شود، این جمله به چه کارم می‌آید؟»
- سه بند حیاتی — حق خروج داده، افزایش قیمت، زمان پاسخ پشتیبانی — را جدا کنید و تا روشن نشده‌اند امضا نکنید.
- متن نهایی را به مشاور حقوقی خودتان بدهید. هزینه‌اش از هزینه‌ی یک سال گیرکردن با سرویس اشتباه کمتر است.
قرارداد خوب قراردادی نیست که یک طرف را ببرد؛ قراردادی است که هر دو طرف بدانند در حالت بد چه می‌کنند. اگر فروشنده‌ای از شفاف‌شدن این بندها ناراحت می‌شود، همین خودش یک داده درباره‌ی رابطه‌ی آینده است. معیارهای انتخاب پیش از رسیدن به میز قرارداد را در بهترین نرم‌افزار CRM ایرانی جمع کرده‌ایم و شرایط سرویس روکا هم در صفحه‌ی تعرفه شفاف آمده است.
نویسنده
تیم روکاتیم محصول روکا؛ نرم‌افزار CRM ابری فارسی برای تیم‌های فروشی که تلفنی کار می‌کنند.
نظر شما
نظر خود را بنویسید
هنوز نظری ثبت نشده است. اولین نفری باشید که نظر می‌دهد.
مطالب مرتبط
امنیت داده‌ی مشتری در سرویس ابری: چه چیزی را از فروشنده بپرسید؟
امنیت داده فقط مسئلهی فروشنده نیست. نیمی از ریسک داخل شرکت خودتان است: سطح دسترسی، رمز مشترک و کارمندی که فردا می‌رود.
نرم‌افزار CRM رایگان: کجا واقعاً رایگان است و کجا نه؟
رایگان یعنی پول ندادن، نه هزینه ندادن. فاصلهی این دو معمولاً ماه سوم خودش را نشان می‌دهد.
CRM ابری چیست و چه فرقی با نسخهی نصبی دارد؟
انتخاب بین ابری و نصبی یک تصمیم فنی نیست، یک تصمیم مالی و عملیاتی است. با حساب سهساله، هفت پرسش امنیتی و سناریوی قطعی اینترنت.
اول نرم‌افزار حسابداری بخریم یا CRM؟
حسابداری و CRM جایگزین هم نیستند؛ یکی گذشته را ثبت می‌کند و دیگری آینده را می‌سازد. اولویت خرید به درد امروز شما بستگی دارد.