چرا روکا را ساختیم
رقیب اصلی ما یک نرم‌افزار دیگر نیست؛ اکسل و دفترچه و واتساپ است. تا وقتی ثبت کردن سخت‌تر از ننوشتن باشد، هیچ نرم‌افزاری برنده نمی‌شود.
روکا از یک مشاهده‌ی ساده شروع شد
سال‌ها با تیم‌های فروش کوچک و متوسط ایرانی کار کردیم؛ شرکت‌های سه تا سی‌نفره‌ای که فروششان تلفنی است و مدیرشان معمولاً خودش هم می‌فروشد. بیشترشان یک‌بار نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری خریده بودند و بیشترشان از آن استفاده نمی‌کردند. پرونده‌ی واقعی مشتری در یک فایل اکسل روی دسکتاپ فروشنده بود، شماره‌ها در دفترچه، و قرار پیگیری در حافظه‌ی کسی که تماس را گرفته بود.
این وضعیت را معمولاً به «مقاومت در برابر تغییر» نسبت می‌دهند. ما به نتیجه‌ی دیگری رسیدیم: فروشنده مقاومت نمی‌کند، فقط وقت ندارد. کسی که روزی چند ده تماس می‌گیرد، بعد از هر تماس هفت فیلد پر نمی‌کند. تصمیم عقلانی او این است که فرم را ببندد و سراغ تماس بعدی برود. نرم‌افزار خراب نیست؛ فقط هزینه‌ی لحظه‌ای استفاده از آن از فایده‌ی لحظه‌ای‌اش بیشتر است، و این معامله هر روز به ضرر ثبت داده تمام می‌شود.
رقیب واقعی هر CRM در ایران، اکسل و دفترچه است
بازار نرم‌افزار CRM در ایران کم‌شلوغ نیست. اگر فهرست قابلیت‌ها را کنار هم بگذارید، تفاوت‌ها کم‌رنگ می‌شود: همه کاریز فروش دارند، همه گزارش دارند، همه فرم مخاطب دارند. با این حال سهم بزرگی از تیم‌های فروش هنوز روی صفحه‌گسترده کار می‌کنند. یعنی مسابقه بر سر قابلیت بیشتر نیست؛ بر سر این است که کدام ابزار کمتر از فروشنده وقت می‌گیرد.
وقتی رقیب را اکسل بدانید، معیار طراحی عوض می‌شود. سوال دیگر «چه چیزی کم داریم؟» نیست، «چه چیزی را می‌توانیم حذف کنیم؟» است. هر فیلد اجباری، هر مرحله‌ی اضافه و هر کلیک بی‌دلیل، احتمال ثبت‌نشدن یک سرنخ را بالا می‌برد. اگر با این نگاه آشنا نیستید، تحلیل ما از دلایل فرار تیم فروش از CRM همین بحث را با جزئیات بیشتری باز می‌کند. برای شروع از سطح مفاهیم هم توضیح ساده‌ی اینکه CRM چیست نقطه‌ی خوبی است.
سه اصلی که پشت هر تصمیم محصول ایستاده‌اند
سه اصل بالا شعار نیستند؛ به‌شکل مشخصی روی کد اثر می‌گذارند و گاهی ما را از افزودن قابلیت‌های جذاب منع می‌کنند. چند نمونه از تأثیر عملی‌شان:
وقتی ورودی دستی را دشمن بدانید، فرم ثبت سرنخ باید با کمترین اطلاعات ممکن بسته شود. در روکا یک شماره تماس برای ساختن رکورد کافی است و باقی اطلاعات بعداً و به‌مرور کامل می‌شود. ورود دسته‌ای از فایل اکسل هم دقیقاً برای همین است: تیمی که سه سال داده در صفحه‌گسترده جمع کرده، نباید برای شروع کار مجبور شود آن را دستی تایپ کند.
وقتی هوش مصنوعی را لایه‌ی ورود داده بدانید، خروجی آن هرگز مستقیم در دیتابیس نمی‌نشیند. صوت یک تماس فروش را می‌دهید و روکا نام، شماره، موضوع و قدم بعدی را به‌صورت پیش‌نویس جلوی شما می‌گذارد؛ شما اصلاح می‌کنید و تأیید می‌زنید. تفاوت این دو حالت ظریف اما تعیین‌کننده است: در حالت اول مسئولیت داده با انسان می‌ماند و اشتباه مدل هیچ‌وقت به‌سکوت وارد پرونده‌ی مشتری نمی‌شود. به همین دلیل هم می‌توانید لایه‌ی هوشمند را برای شرکت خودتان کامل خاموش کنید و بقیه‌ی محصول دست‌نخورده کار کند.
و وقتی صفحه‌ی اول را یک صف کار بدانید، طراحی آن از جنس تصمیم است نه گزارش. کاربر بعد از ورود باید ببیند امروز با چه کسی کار دارد، نه اینکه فروش سه ماه گذشته چند درصد رشد کرده. نمودارها سر جای خودشان در بخش گزارش‌ها هستند و ارزش خودشان را دارند، ولی ابزار مدیر نباید صفحه‌ی اولِ فروشنده را اشغال کند. معامله‌ای که چند روز بی‌حرکت مانده هم خودش هشدار رکود می‌دهد؛ چون فراموش‌شدن یک معامله‌ی باز، پرهزینه‌ترین اتفاق روزمره‌ی هر تیم فروش است.
روکا برای چه تیمی ساخته شده است
اگر شرکتی هستید با تیم فروش کوچک تا متوسط که بیشتر کارش تلفنی است، اگر سرنخ‌ها از تبلیغات و معرفی و تماس ورودی می‌آیند، و اگر بزرگ‌ترین مشکلتان این است که نمی‌دانید کدام پیگیری زمین مانده، روکا برای شما نوشته شده است. جریان کار پیش‌فرض ما همین است: سرنخ ثبت می‌شود، به مخاطب حقیقی یا حقوقی وصل می‌شود، در کاریز جلو می‌رود، پیش‌فاکتور و فاکتور می‌گیرد و در انتها دلیل برد یا باخت آن ثبت می‌شود.
- تیم‌هایی که فروششان چرخه‌ی چندمرحله‌ای و پیگیری‌محور دارد، نه فروش تک‌ضربی و بدون رابطه.
- شرکت‌هایی که باید فاکتور رسمی صادر کنند و به سامانه مودیان ارسال کنند.
- مدیرانی که می‌خواهند بدون سوال‌وجواب روزانه بدانند کاریز در چه وضعی است.
- تیم‌هایی که نمی‌خواهند بابت هر نفر اضافه هزینه بدهند؛ کاربر در روکا نامحدود است.
و برای چه کسی ساخته نشده است
ترجیح می‌دهیم این را صریح بنویسیم تا کسی وقتش تلف نشود. اگر سازمان بزرگی هستید با فرایند فروش بسیار سفارشی، گردش کار چندلایه‌ی تأییدیه، نیاز به یکپارچگی عمیق با نرم‌افزار حسابداری یا تولید سازمانی، و انتظار توسعه‌ی اختصاصی روی هسته‌ی محصول، روکا انتخاب درستی برای شما نیست. ما عمداً محصول را ساده نگه داشته‌ایم و ساده نگه داشتن یعنی نه‌گفتن به بخشی از نیازها.
همچنین روکا ابزار بازاریابی انبوه نیست. خط پیامک ما خدماتی است و روی آن فقط پیام‌های قالب‌دار مثل یادآوری قرار و سررسید ارسال می‌شود؛ ارسال تبلیغاتی روی این خط از سمت سرور بسته است. اگر دنبال کمپین پیامکی انبوه هستید، به ابزار دیگری نیاز دارید.
چه چیزهایی را تعهد می‌کنیم
هر ادعایی در این صفحه باید قابل بررسی باشد. این‌ها تعهدهای عملی ماست:
- داده روی سرور داخل ایران. اطلاعات مشتریان شما از کشور خارج نمی‌شود و جداسازی داده‌ی شرکت‌ها در لایه‌ی دیتابیس اعمال می‌شود، نه فقط در رابط کاربری.
- حق خروج. داده‌ای که وارد روکا می‌کنید مال شماست. هر زمان بخواهید، خودتان از بخش گزارش‌ها فایل CSV معامله‌ها، سرنخ‌ها، فعالیت‌ها، عملکرد نفرات و اسناد مالی را برمی‌دارید و می‌روید؛ نه درخواست کتبی لازم است، نه هزینه‌ای می‌گیریم. یک قید را هم صریح می‌نویسیم چون تعهد بدون قید بی‌ارزش است: خروجی گرفتن از خودِ دفترچه‌ی مخاطبان هنوز ساخته نشده و برایش زمان وعده نمی‌دهیم. قفل‌کردن مشتری با گروگان‌گرفتن داده‌اش، مدل کسب‌وکار ما نیست.
- کاربر نامحدود. تعرفه بر اساس تعداد نفرات تیم بسته نمی‌شود. هزینه‌ی هر نفر اضافه‌ای که به CRM دعوت می‌کنید صفر است، چون CRM نیم‌بند پرشده بدتر از CRM خالی است.
- بدون هزینه‌ی پنهان. آنچه در صفحه‌ی تعرفه‌ها می‌بینید همان چیزی است که پرداخت می‌کنید. راه‌اندازی، آموزش اولیه و انتقال داده‌ی شما بخشی از سرویس است، نه فاکتور جداگانه‌ی بعدی.
چطور ساخته می‌شود
روکا با چرخه‌های کوتاه ساخته می‌شود. هر قابلیت را به کوچک‌ترین شکل قابل استفاده می‌رسانیم، جلوی چند تیم واقعی می‌گذاریم، و بر اساس آنچه واقعاً استفاده می‌شود ادامه می‌دهیم. این روش ما را از دام همیشگی نرم‌افزار سازمانی دور نگه می‌دارد: ساختن قابلیتی که در جلسه‌ی فروش خوب به‌نظر می‌رسد و در عمل هیچ‌کس بازش نمی‌کند.
بازخورد را هم بی‌واسطه می‌گیریم. تماس مستقیم با کاربر، تماشای نحوه‌ی کار کردن او با محصول و پیگیری اینکه کجا گیر کرد، برای ما ارزش بیشتری از فرم نظرسنجی دارد. انتشار مکرر است؛ به‌جای نسخه‌ی بزرگ سالانه، تغییرهای کوچک و پیوسته منتشر می‌کنیم تا مسیر اصلاح کوتاه بماند و اشکالی که امروز گزارش می‌شود در فاصله‌ی معقولی برطرف شود.
در کنارش، هر تصمیمی که می‌گیریم مستند می‌شود. دلیل حذف یک فیلد یا تغییر یک جریان کار جایی ثبت است، چون محصولی که ندانی چرا این شکلی شده، به‌مرور دوباره شلوغ می‌شود.
قدم بعدی
اگر می‌خواهید ببینید این نگاه در عمل چه شکلی است، فهرست قابلیت‌های روکا ریزتر توضیح می‌دهد که هر بخش چه کاری انجام می‌دهد، و صفحه‌ی معرفی CRM روکا تصویر کلی محصول را می‌سازد. اگر هم سوالی دارید که پاسخش را در سایت پیدا نکردید، از صفحه‌ی تماس پیام بگذارید یا درخواست جلسه‌ی دمو بدهید؛ ترجیح می‌دهیم قبل از هر خریدی صادقانه بگوییم روکا برای شرایط شما مناسب هست یا نه.