بیشتر CRMها شما را مجبور می‌کنند بین «شخص» و «شرکت» یکی را انتخاب کنید و بعد دو جدول جدا برایتان می‌سازند. روکا یک مدل مخاطب دارد که شکل فرمش با یک رادیو عوض می‌شود: حقیقی یا حقوقی. هر مخاطب می‌تواند چند شماره داشته باشد و هر شرکت می‌تواند چند رابط داشته باشد. رکوردهای تکراری هم بر اساس شماره تشخیص داده می‌شوند و قابل ادغام‌اند.
در بازار ایران مشتری گاهی یک شخص است و گاهی یک شرکت با شناسه‌ی ملی و کد اقتصادی، و خیلی وقت‌ها همان شخص بعداً با نام شرکتش برمی‌گردد. وقتی نرم‌افزار دو جدول جدا دارد، این آدم دوبار ثبت می‌شود: یک‌بار به‌عنوان «رضا محمدی» و یک‌بار به‌عنوان «شرکت آرمان». تاریخچه‌ی تماس در یکی است، فاکتور در دیگری، و هیچ‌کدام پرونده‌ی کامل نیستند. مشکل دوم شماره‌هاست: مخاطب یک موبایل، یک خط ثابت دفتر و یک واتساپ دارد و فیلدِ تکیِ «تلفن» یعنی دو تای دیگر ته یک فیلد یادداشت گم می‌شوند و در جست‌وجو پیدا نمی‌شوند.
چطور کار می‌کند
بالای فرم یک رادیو دارید و کل فرم با آن عوض می‌شود: نام و نام خانوادگی در برابر نام شرکت، شناسه ملی و کد اقتصادی. فیلدهایی که به نوع مخاطب ربط ندارند اصلاً نمایش داده نمی‌شوند، پس هیچ‌وقت با فرمی روبه‌رو نمی‌شوید که نصفش برای شما بی‌معنی است.
موبایل، ثابت، فکس و واتساپ را جدا ثبت کنید، هرکدام با ماسک و جهت درست. همه‌ی شماره‌ها قابل جست‌وجو هستند، پس وقتی تماسی از خط ثابت دفتر مشتری می‌آید هم پرونده‌اش پیدا می‌شود، نه فقط وقتی با موبایل زنگ می‌زند.
برای هر مخاطب حقوقی می‌توانید افراد داخلش را با سمت و شماره‌ی خودشان ثبت کنید. بعد معلوم است معامله را با مدیر خرید جلو می‌برید یا با کارشناس فنی، و اگر آن فرد از شرکت رفت، پرونده‌ی شرکت و تاریخچه‌ی معاملاتش دست‌نخورده باقی می‌ماند.
چه چیزی به‌دست می‌آورید
اگر شماره‌ای که وارد می‌کنید قبلاً ثبت شده باشد، روکا همان لحظه رکورد موجود را نشان می‌دهد و پیشنهاد ادغام می‌دهد. ادغام دقیقاً این کارها را می‌کند: همه‌ی شماره‌های رکورد تکراری و رابط‌های زیرمجموعه‌اش به پرونده‌ی مقصد منتقل می‌شوند، فیلدهای خالیِ مقصد از رکورد دیگر پر می‌شوند و یادداشت‌ها به هم می‌چسبند. معامله‌ها و فاکتورهای رکورد تکراری منتقل نمی‌شوند و روی همان رکورد می‌مانند، پس پیش از ادغام یک نگاه به آن‌ها بیندازید.
ترتیب تب دستی و معنادار چیده شده، مقدار هر فیلد هنگام خروج از آن ثبت می‌شود، و کنار فیلدهای مبهم راهنمای کوتاه هست. کسی که روزی سی مخاطب وارد می‌کند نباید مجبور باشد بین کیبورد و ماوس رفت‌وبرگشت کند.
زیر هر مخاطب، خط زمانیِ تماس‌ها و پیگیری‌های ثبت‌شده می‌نشیند: چه کسی کِی تماس گرفته، چه گذشته و قدم بعدی چه بوده. قبل از هر تماس، یک نگاه به همین صفحه کافی است تا بدانید آخرین بار چه چیزی وعده داده شده. معامله‌ها و فاکتورهای همان مخاطب از فهرست خودشان دیده می‌شوند، نه از داخل این صفحه.
شناسه ملی، کد اقتصادی، کد پستی و نشانی مخاطب حقوقی یک‌بار ثبت می‌شوند و بعد در پیش‌فاکتور، فاکتور و صورتحساب الکترونیکی خودشان را پر می‌کنند. لازم نیست موقع صدور فاکتور دنبال کد اقتصادی مشتری در ایمیل و واتساپ بگردید.
به‌جای اضافه کردن ستون به فرم، مخاطبان را برچسب بزنید: صنف، شهر، منبع آشنایی یا هر تقسیم‌بندی که برای فروش شما معنا دارد. فهرست بر اساس همین برچسب‌ها فیلتر می‌شود و فرم برای کاربر بعدی ساده باقی می‌ماند.
سوالات پرتکرار
نه — در سطح هر شرکت یکتاست، نه در سطح کل روکا. یک نفر می‌تواند هم‌زمان مخاطب چند شرکتِ مشتری ما باشد و هیچ‌کدام از این شرکت‌ها از وجود دیگری خبردار نمی‌شوند. جداسازی داده در لایه‌ی دیتابیس اعمال می‌شود.
تعریفش هست ولی هنوز روی فرم مخاطب و سرنخ نمی‌نشیند: در تنظیمات می‌توانید فیلد سفارشی بسازید و امروز فقط روی قرارداد ذخیره می‌شود. صریح می‌گوییم که فیلدِ ساخته‌شده برای مخاطب و سرنخ فعلاً در فرمشان نمایش داده نمی‌شود، و برای تکمیلش زمان وعده نمی‌دهیم. عمدی هم هست که این دسترسی محدود مانده: مهم‌ترین علت تورم و بی‌استفاده‌شدن CRM، تعداد آدم‌هایی است که می‌توانند یک فیلد اجباری تازه اضافه کنند. تا آن موقع، همان کاری که معمولاً با فیلد سفارشی می‌خواهید بکنید با برچسب و گروه‌بندی مخاطبان انجام می‌شود؛ هر دو قابل فیلتر کردن‌اند و فرم را برای نفر بعدی بلندتر نمی‌کنند.
بله. نوع مخاطب یک فیلد است، نه یک جدول جدا، پس تغییرش رکورد را از نو نمی‌سازد. فیلدهای مخصوص نوع جدید باز می‌شوند و کل تاریخچه‌ی تماس‌ها، معاملات و فاکتورها سر جای خودشان می‌مانند.
از ورود دسته‌ای اکسل: فایل را بارگذاری می‌کنید، روکا سرستون‌ها را می‌خواند و نگاشت ستون‌ها را خودش حدس می‌زند، و پنج ردیف اول فایل را نشانتان می‌دهد تا مطمئن شوید هر ستون به فیلد درست وصل شده است. بعد از ثبت هم بلافاصله گزارش کامل می‌گیرید: چند ردیف وارد شد، چند تا شماره‌ی نامعتبر داشت و چند تا تکراری بود، هرکدام با شماره‌ی سطر در فایل. رکوردی که شماره‌اش قبلاً روی یک سرنخ نشسته باشد به‌صورت پیش‌فرض رد می‌شود تا نسخه‌ی دوم ساخته نشود.
بله. با نقش‌ها و دسترسی‌ها تعیین می‌کنید چه کسی دفترچه‌ی مخاطبان را ببیند، چه کسی اجازه‌ی ویرایش و حذف دارد و چه کسی می‌تواند رکوردهای تکراری را ادغام کند. یک نکته‌ی مرتبط را هم صریح بگوییم: خروجی گرفتن از خودِ دفترچه‌ی مخاطبان هنوز اصلاً ساخته نشده، پس فعلاً هیچ نقشی نمی‌تواند لیست مخاطبان را به فایل ببرد. برای تیم‌هایی که نگران بردن لیست مشتریان هستند، همین تفکیک نقش‌ها نقطه‌ی شروع است.
عمیق‌تر بخوانید
وقتی همه‌ی رکوردها را «مشتری» صدا میزنید، هیچ‌وقت نمیفهمید واقعاً چند فرصت واقعی دارید.
خواندن مطلب۱۲ دقیقههر فیلد اجباری که به فرم اضافه می‌کنید، مقداری از رکوردهایتان را از بین میبرد. مسئله بیشتر داده نیست؛ داده‌ی درست است.
خواندن مطلب۱۱ دقیقهدستهبندی مشتریان وقتی ارزش دارد که هر دسته به یک کار متفاوت منجر شود. اگر رفتار شما با دو سگمنت یکسان است، یک سگمنت دارید.
خواندن مطلب۱۰ دقیقهدر عمل
مهم‌ترین هشدار شرکت پخش این است: کدام مغازه این دوره سفارش نداده.
بیشتر بخوانیدقیمت ارزی تاریخ انقضا دارد و محموله ماه‌ها طول می‌کشد؛ هر دو پیگیر می‌خواهند.
بیشتر بخوانیدنوبتی که هماهنگ نشد یعنی یک مراجع از دست‌رفته. روکا هرکدام را به یک پیگیری تاریخ‌دار تبدیل می‌کند.
بیشتر بخوانیدادامه بدهید
